Consultoría CX para SaaS B2B

Tu CX pierde ingresos. Antes de que se vea en el churn.

Los clientes cancelan. Ves el número, no la causa. Mapeamos el journey de extremo a extremo, identificamos la fricción que drena ingresos, y la arreglamos en 90 días. Diseñado para SaaS B2B en Series B a D.

12,5%
Churn de ingresos mediano en SaaS B2B
5–25×
Coste de captar vs. retener un cliente
2 sem.
Del arranque al plan de acción
Reserva una llamada de 30 minutos Ver el framework
Vista previa del Sprint Ilustrativo
Lo que ves en 2 semanas: fricción priorizada por ingresos en riesgo.
01
Tiempo de onboarding hasta valor inicial Mediana de 18 días. Referencia del sector: 7.
12% ARR
02
El ciclo de detractores de NPS nunca se cierra Tickets registrados. Sin SLA de seguimiento.
8% ARR
03
Pico de escalaciones, 90 días antes del churn Señal visible. Sin sistema para actuar.
6% ARR

Salida priorizada, plan de acción, y readout de 60 minutos.

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El problema

Las SaaS B2B en Series B–D no tienen un problema de estrategia CX. Tienen un problema de medición.

Las señales de alerta ya están en tus datos. Se distribuyen entre CS, soporte, producto, y ventas, así que nadie ve el cuadro completo a tiempo.

El volumen de tickets de soporte sube 3 meses antes de que el churn aparezca en los datos de cohorte. Casi todos los equipos ven el pico. Nadie tiene un sistema para actuar sobre él.

El NPS se recoge. Nadie cierra el ciclo. El número se queda en un dashboard.

CS, soporte, y onboarding operan cada uno con su propio proceso. El cliente siente las grietas entre equipos, no a los equipos en sí.

12,5%
Tasa media de churn de ingresos en SaaS B2B en 2025
Lighter Capital
5–25×
Coste de captar un cliente nuevo vs. retener uno existente
Harvard Business Review / Bain
3×
Mayor riesgo de churn cuando suben los tickets de soporte
The CX Lead
25%+
Aumento de beneficio por una mejora del 5% en retención
Bain & Company
Tres niveles de consultoría, un camino conectado

Toda colaboración empieza con un diagnóstico.

Cada entregable se construye para que tu equipo lo opere cuando termina la colaboración. El detalle y los precios viven en cada página de servicio.

Asesora guiando a un equipo ejecutivo a través de un diagnóstico impreso, vista desde arriba
01 · Diagnosticar
Sprint de Diagnóstico CX
2 semanas · Diagnóstico completo del journey

Mapea tu journey de cliente completo, identifica los puntos de fricción más costosos, y entrega un plan de acción priorizado.

$9.500 tarifa fija
Tarifa acreditada al convertir a Acelerador
Ver el alcance del Sprint
02 · Construir
Acelerador CX
90 días · Sistema CX operativo

Cuatro fases. Los cinco pilares del H.E.A.R.T. Un sistema operativo, no un documento de estrategia. Niveles Standard y Premium.

$35.000 Standard · $50.000 Premium
Garantía de satisfacción de 30 días
Ver detalle del programa
03 · Liderar
Liderazgo CX Fraccional
Retainer mensual · Liderazgo integrado

Liderazgo CX senior sin la contratación a tiempo completo. Dirección operativa en los cinco pilares del H.E.A.R.T. en formato continuo.

Tres subniveles
Starter, Professional, Premium
Ver subniveles
Cómo funciona

Del diagnóstico al sistema operativo en 90 días.

El Sprint reduce el riesgo del Acelerador. El Acelerador construye el sistema. El nivel Fraccional lo opera.

Portátil abierto y libreta con stylus sobre una mesa de madera cálida
1
Reserva una llamada de 30 minutos

Una conversación para confirmar el encaje. Si las brechas no están, lo sabrás antes de cualquier compromiso.

2
Ejecuta el Sprint de Diagnóstico

2 semanas. 3 a 4 horas del tiempo de tu equipo. Mapa del journey, puntos de fricción priorizados, plan de acción.

3
Despliega el Acelerador CX

90 días en los cinco pilares del H.E.A.R.T. Tarifa del Sprint acreditada. Un sistema operativo, no un deck.

4
Sostén con Fraccional CX

Liderazgo CX integrado en formato continuo. El sistema funciona. Tú eres dueño.

La metodología

El H.E.A.R.T. Framework™

Cinco pilares que llevan a las SaaS B2B de tener señales de cliente dispersas a una función CX estructurada y medible.

No es una metodología de encuestas. No es un programa de NPS. Es un sistema operativo completo de CX que produce un modelo funcional que tu equipo opera tras finalizar la colaboración.

El H.E.A.R.T. Framework™
Cinco pasos para convertir señales de cliente dispersas en un sistema CX que aguanta.
H
HearVer cada señal del cliente en un único lugar
E
EngineerArreglar el journey donde la fricción cuesta más
A
ActivateDesplegarlo en equipos, herramientas, y proceso
R
ResolveDetectar problemas antes de que se conviertan en churn
T
TrackMedir lo que predice churn, no métricas de vanidad
Lee la metodología completa
Sobre

Veinte años de liderazgo CX a escala.

Silvia Montero Collado, fundadora de Customera
Silvia Montero Collado
Fundadora, Customera · Consultora CX · CCO Fraccional

El H.E.A.R.T. Framework™ no se construyó en una consultora. Se construyó dirigiendo programas CX a escala, diagnosticando qué se rompe cuando creces, y diseñando los modelos operativos que aguantan.

Directora Global de Experiencia de Cliente, Xerox 148 países. Construyó y operó la gobernanza de CX a escala empresarial.
Líder de Programa CX, HP 3D printing 81 países. Diseñó la infraestructura CX para una categoría de producto entonces nueva.
Certificado Profesional MIT Liderazgo e Innovación. Aplicado directamente a la metodología del framework.
Patrón de colaboración
Series C HRTech, reducción del 47% en el tiempo de onboarding hasta valor inicial en 90 días.
Colaboración Sprint de Diagnóstico a Acelerador. Q1 2026.
Empieza con el diagnóstico

Conoce dónde están las brechas en dos semanas.

El Sprint de Diagnóstico CX mapea tu journey de cliente completo, prioriza los puntos de fricción de mayor coste por impacto en ingresos, y entrega un plan de acción priorizado. 3 a 4 horas del tiempo de tu equipo.

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Haz el H.E.A.R.T. Pulse Check™

15 preguntas. 5 minutos. Gratis. Una puntuación por pilar y la brecha que más te cuesta, antes de hablar con nadie.

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