Construí Customera porque la mayoría de consultores CX aconsejan desde la distancia. He operado programas CX a escala, a través de mercados, dentro de las restricciones que existen en el mundo real. Eso es algo diferente a recomendaciones de estrategia.
Antes de Customera, pasé cinco años y medio como Directora Global de Experiencia de Cliente en Xerox, construyendo y operando la gobernanza CX en 148 países. Antes, Líder de Programa CX en la división de impresión 3D de HP, diseñando la infraestructura CX para una categoría de producto entonces nueva en 81 países.
Ambos roles exigían lo mismo: construir una función CX que funcionara de verdad, sin el lujo de un punto de partida limpio, un presupuesto ilimitado, o una estructura organizativa estable. Esa es la única experiencia que se transfiere a una empresa en Series B o C que intenta escalar su operación CX bajo restricciones similares.
Tengo un Certificado Profesional del MIT en Liderazgo e Innovación. Trabajo en inglés y español. Customera colabora con clientes a nivel global, con precios calibrados a mercados locales.
Construí el H.E.A.R.T. Framework™ a partir de los patrones operativos que consistentemente separaban los programas CX que componían valor de los que se estancaban. No es un modelo basado en investigación. Es un sistema operativo basado en lo que de verdad funcionó.
La disfunción CX te cuesta ingresos antes de aparecer en tus datos de churn. Para cuando el número se mueve, la decisión de irse ya está tomada. El trabajo está en los seis meses anteriores.
30 minutos. Sin pitch de venta. Tú describes lo que está pasando, yo te digo si esto es el encaje adecuado y cuál debería ser el punto de partida. Si no es un encaje, también lo oirás.